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这个错误还不算太愚蠢,数字时代最先同顾客接

文章作者:必威-五金工具 上传时间:2019-10-03

铝道网】黑白相间、写着“目标精准、一矢中的”的靶盘上,一支飞标稳插在靶心。这曾是分众传媒总裁谭智办公室里的一幅经典图画。这个场景不仅限于他的办公室,也适用几乎所有广告从业者。以前,他们为了拉到更多的广告单子,会说:“我们的覆盖面涉及国所有城市。”现在,没有人傻到如此吹嘘了──他们会略带骄傲地说:“我们拥有庞大的数据库,能精准地找到消费者。”甚至从他们的口中会冒出诸如“靶向”、“分众”这样的词汇来。 没错,现在进入到靶向的世界──这跟医药治病没有关系,它存乎于营销的江湖。每个人都是商家瞄准的猎物,即便你是一个囊中羞涩的穷学生。从你拥有身份的靠前天起,无论走到哪里,你都会受到商家的骚扰,电话、短信、信函、电邮甚至语音,这些生活中你无法逃离的工具使你无法遁形。除非你逃到一个荒无人烟的小岛上,否则你注定了被商家所靶向击中。 对商家来说,较难的营销是找不到消费者,他们担心导弹、大炮、步枪、弓箭轮番轰炸后,死掉的只是河里的小鱼。“我的广告费浪费了,但不知道浪费在哪里”,这个错误还不算太愚蠢,“搞不清消费者隐藏在哪里”才是较大的愚蠢。这有点儿像猫鼠游戏,消费者像躲避瘟疫一样避开垃圾信息的骚扰,而商家却拼了命地要将消费者挖出来。尽管这种博弈和对抗不太火爆,但这无疑会影响营销效果。商家们开始挠头:啥时他们不躲避我们的广告? 数据库营销是一种艺术,准确打击的做法只适合战场,高明的商家要做到“让消费者站出来主动成为靶子”。这不仅仅是一门技术活,更是一门艺术活。 瞄准顾客:不能忽略的数据库 发现目标,是打响营销战的靠前步。获取客户数据是一项基础的工作,但也是长期而艰苦的工作,几乎所有的商家都为此绞尽脑汁。消费者浩若繁星,他们在何方?如何找到他们?对于许多商业新秀来说,这不仅关乎是否能多收三五斗,而且还决定了企业的成败甚至存亡。即便是像戴尔、甲骨文、宝马汽车、花旗银行等跨国巨头,也无法对它们视而不见。 自从有了数据库,营销不经意间变得更加有趣和雅致。以前过生日,没有人会想起在这个时候给你送上一句祝福,连你自己也许忘记了这个日子。而现在,总有几个商家能在这一天将温情脉脉的话语及时送到。尽管这里隐晦地夹杂些商业信息,但这些话语足以让你感动半天。又比如,在国庆节到来之前,囊中羞涩的你正发愁如何过一下购物狂的瘾,此时,来自银行的短信让你一阵狂喜,悄然调高的信用卡透支额度,终于能满足你的欲望了。“比你还懂你自己”,在数据库的帮助下,商家有理由更自信了。 在拥有身份证的那一天,你就已经被纳入了数据库。你一定不要惊异,有个陌生人打电话对你说:“嘿,祝您结婚周年快乐,您需要我们帮您安排烛光晚餐吗?”想想你一生要填写多少次表格吧!兴许,你的资料就是民政局的阿姨为了赚点外快而卖给商家的。在营销时代,什么令人惊奇的事情都有可能发生,而较让人意想不到的,恐怕就是数据库营销了。因为无论你在何时、何地,总会有商家送上热情的问候,当然还有极具诱惑力的促销。“只有想不到的,没有做不到的”─数据库让营销充满了无穷的想象。 给芸芸众生贴上1234、子丑寅卯的标签,并开药方似地对每一个顾客群定制个性化的促销,已成为商家常用的手法。每一个人的身份都是多重的,她既是公司经理,又是一个一岁女儿的妈妈,还是一个瑜珈爱好者,也是一个真正的驴友,而且是一个狂热的手袋收藏者,并且划在一年内买一辆中级车。正是这种多重性,使营销有了无限的延展空间。传统的营销,大多只能简单地分出个男女老少,无法更细致地了解消费者的构成与真实需求。就像一场恋爱,如果你对约会的对象只有一个模糊印象,那么你的成功几率将会大大降低。如果你是一个有心人,对他的身家、性格、品性甚至情史了解得一清二楚,那么恭喜你,你已胜利在望。 精明的商家正在做比情人调查还细致的工作。在全球拥有2300家酒店和40万间客房的它已经从传统广告中脱离出来,将数据库营销作为核心的营销方式。它广罗数据,并细致分类,详尽地记录了顾客的信息。对一些VIP顾客,它甚至秘密地记录了他们的嗜好。所以,一些富豪级的客户早已对清晨送来的、心爱的古巴雪茄见怪不怪了。 数据库的重要性不言而喻,关键是迈出靠前道坎,也就是如何获得这些颇为隐私的秘密。一个典型的做法是填表格。一些商家为了获得顾客的信息和对商品的看法,通常会拿出一些小礼品去诱惑。这种做法有时有效果,但更多的时候是“偷鸡不成蚀把米”。礼品送出去了,换回的资料却是假的。这不是一个有心人的做法。让人们真心实意地填写私密资料,和让他们心甘情愿地掏出钱来买东西一样困难。有些资料是人们不太愿意拿出来共享的,例如年龄。愚蠢的做法是留出一个空格,让人们直接填写年龄。对于爱美的女人来说,这就像是在数她们脸上的皱纹,所以她们宁可双手空空,也不会为小小的礼品出卖自己的年龄。一个小花招是,让她们填上出生年月日。这是一个小花招,却有大作用。一心想拿到礼品的中年女人才不会仔细琢磨其中的机关。 “以前,营销人员把握消费者需求,传统的方法是通过市场调查问卷来进行的,但是这种方式、方法的成本是高昂的,其效果未必好。”中国传媒大学调查统计研究所数据挖掘专家沈浩如此认为。 知名消费品营销专家罗建幸以某个客户资料数量作为营销队伍KPI考核指标的高端奶粉厂家为例,归纳了一个客户数据搜集来源样本:一、直接购买(从医院、计生委等部门获取);二、吸引顾客主动申请为会员(成立会员俱乐部,入会直接送礼品);三、异业交换或索取(如与早教、宝宝摄影机构、婴童店拥有的数据交换或索取);四、通过现场导购促销、市场调查等活动获取;五、通过免费咨询电话获取(打电话询问的几乎都是企业潜在或现实的顾客);六、通过网络获取(吸引顾客注册、咨询等)。 不过这是正规战的做法,更原始的做法是钻破脑袋、想尽一切办法找资源。“从工商局购买企业名录光盘、上互联网、看报纸上的开业广告,信息的来源渠道很多,只是看你有没有用心搜集,信息搜集到以后,再进行二次加工纳入数据库。”上海罗维互动董事长袁疆说。一年前,这家以3万元起家的数据库营销公司获得了一笔可观的风险投资。 几乎所有企业都在为数据库而发愁时,一些垄断性行业却在数据库上犯下了幼稚的错误。“先天条件优越的电信公司似乎不怎么重视顾客数据库,手中拥有上亿客户的资料,可惜仅仅停留在姓名、性别和地址阶段,以至于客户的学历、职业等相对简单的信息也无从查找。”罗建幸觉得有些可惜。 温柔出击:让数据库插上营销的翅膀 数据库是一门生意,它可以拿来卖钱;利用数据库进行营销却是一门大生意,做得好能吸引风险投资商。按照美国《时代》杂志的预计,DataMining将是21世纪较热门的五大新兴行业之一。从数据里挖掘金矿,并不是一句玩笑话。 按照乐观者的估计,2008年数据库营销广告市场的规模将达到100亿元人民币,占中国广告市场总量的5%。更乐观的大有人在,分众传媒登陆纳斯达克之后,聚敛了数十亿美元的财富,如果有朝一日这些数据库营销公司能登陆股市,所带来的财富将是裂变性的增长。这不是一个头脑发烧的呓语,而是一个触手可及的春梦。数据库营销美好的前景,让这一切变成了可能。 资本只认定一件事:你的产品或服务是否能为客户带来价值,是否具有远大前景。基于数据库运用如此广泛、企业的需求又如此旺盛,专事数据库营销的第三方公司难免要做一做资本的梦。事实上,无论是罗维互动、微码,还是ChinaLOOP、新华信、移动电源商家,这些数据库营销领域的活跃者无一不获得了资本的眷顾。它们或得到了国际风险投资商的巨额投资(罗维互动得到了华禾的投资,而微码则是兰馨亚洲),或被纳斯达克上市公司所收购,它们从资本身上获得至少几十倍的回报。风险投资的逻辑简单而极具前瞻性:7家直复营销上市公司的总市值达到180亿美元,而在中国,连它的零头都不到。在萌芽状态的市场上提前占位,怎么算都超级划算,就像多年前投资分众传媒一样。 与分众概念如出一辙,靶向营销也强调精准性,不同的是,前者有些被动的意味,而后者则借助了数据库而显得更主动。例如分众传媒,它占领一个分众人群集中的高地,以高频度的迫击炮对消费者进行轰炸;而靶向营销,就像带着GPS的飞毛腿导弹,锁定具体客户群,点对点地清除。一个有些粗暴,一个略显温柔,两者有异曲同工之妙,只是后者不再局限于消费者领域,对于企业客户,它同样能够做到。尽管如此,靶向营销领域很难出现类似分众传媒的寡头,因为数据库的共享性和复杂性,给市场留下了太多的盲点,开发它们需要时间,当然还有金钱。 挖到金矿不等于就变成了财富,还得提炼、雕琢,金矿变成了金子才能彰显其价值。数据库也是一样,数据经过统计、分析后才会变成一个聚宝盆,否则,就等于空守着金矿。顾客的资料是死的,需求却是活的。如何分辨哪些消费者是价格敏感型、追求情调型、热爱运动型、注重健康型、节约勤俭型? “传统的CRM软件一般只提供数据录入、查询、更新等基本数据管理功能,可惜没有基于数据库的各类分析功能。”在罗建幸看来,要让数据说话,就得开发合适的分析软件,它既能对趋势、权重等做出结论,也要做出因子、差异、聚类甚至交叉等更为高级的分析。英国特易购公司是一家善于用数据库进行营销的公司,它耗费了大量精力,根据顾客的生理、心理、行为等特征,将数千万顾客划分为年轻学生、家庭主妇、注重健康的、爱好运动的、实惠的、情调的、忠诚的、游离的等80个顾客群类别。对这些数据的娴熟运用,使它获得了不可替代的竞争优势。 除了通过工具进行分析外,还有一条更为重要的因素。罗建幸认为:“只有懂数据分析更懂营销的高级复合型人才,才能在客观的冷冰冰的数据与复杂多变的顾客需求、形式多样的营销策略之间建立桥梁。”只有他们才能根据数据有针对性地制定各种符合需求的推广及促销策略。尽管数据库营销妙处不少,但如果花了一个礼拜、费了一颗导弹却只轰炸了一个目标,那就有些得不偿失了。所以,他们既要懂得对电话、EMAIL、信函、短信、联谊会甚至QQ群等这些时髦的工具进行排列组合,又要娴熟运用买赠、抽奖、积分奖励、免费试用、特价、优惠券等多种营销策略,还得考虑成本、效果、时间等诸多因素。显然,这是更高难度的艺术活。 其实说到底,数据库只是一个工具而已,靶向营销的精髓之处就是要把它用到出神入化,就像武林高手张无忌,即便屠龙刀在手,如果不会耍,这柄神刀较终会形同废铁。

数据库营销中数据库是工具,营销是核心

——《360度解读诺维家》专题系列报道

很多销售人员抱怨现在的商场没顾客或者有顾客也不买产品,商场里最火的是餐饮。数字时代,这场顾客争夺战的打法变了。

家住北京市丰台区的岳女士最近频繁收到一些家装公司和建材企业的电话和短信,向她介绍各种促销优惠活动,让她倍感困扰。近年来,电话营销已开始成为家居行业一个重要的营销手段。对于商家来说,这的确是一种低投入高产出的营销方式,然而对于消费者来说,失控的电话营销则成为了一种骚扰。

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2014年10月份,诺维家基于云平台的CRM系统正式启用,标志着诺维家品牌进入大数据营销时代,也喻示着行业第三次革命的大数据营销时代已然来临!

1、销售前移

商家:性价比高的营销方式

简单来讲,数据库营销就是企业通过搜集和整理消费者的信息,预测消费者有多大可能去购买某种产品,同时利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制定营销策略以达到说服消费者购买产品的目的。

2014年10月份,诺维家基于云平台的CRM系统正式启用,标志着诺维家品牌进入大数据营销时代,也喻示着行业第三次革命的大数据营销时代已然来临!

一场现代化的战争,双方网络、雷达、军机、导弹在海空的拼杀决定了一场战斗的胜负,海空一体战,陆军基本没机会参与。数字时代的销售员,就像现代战争中的陆军,空有本领,无处可使。

在营销学中,电话营销指通过使用电话,实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。随着信息通信技术的发展,电话营销已成为许多行业营销推广的重要手段,家居业便是其中之一。

数据库是企业对所有重要顾客信息的记录,包括姓名、性别、出生日期、爱好、通信地址、电话号码、客户来源、购买经历、历史联系记录等。通过这些对客户资源的有效整合,从而获取市场上的主动机会。一个完整的客户数据库实际上就是整个市场的缩影。

>>点击此链接可360度全面解读诺维家图片 2诺维家衣柜营销副总经理曹晓清

数字时代最先同顾客接触的是网络的评价和客服,和销售员半点关系都没有。很多顾客不了解行业、品牌、产品,他们通过对知乎、百度、维基百科的收搜,了解行业内的知名品牌,再通过电商网站,品牌官方商城了解型号、销售量、规格、参数等等。评价和客服回答的及时性、专业性往往决定了顾客的购买。

“我们公司从来不打广告,就靠电话营销争取客户。”在北京绿色家博会上,合建装饰设计师告诉记者。记者了解到,电话营销的拥趸多为规模有限的小型家居企业。拼实力,他们拼不过规模大的品牌企业,没有高额的广告或活动预算;拼价格,他们又拼不过“杂牌军”,不能凭借超低价格取胜。对于这些企业来说,电话营销成本相对低廉,一份消费者信息,再加上几部电话和一些电话促销员,就可以坐在屋里拉生意了。

客 户数据建立后,你的产品方向、产品开发都可以以这个客户数据为中心形成决策基础。一旦营销人员对数据库中所有消费对象、购买频率、消费金额的资料进行研 究、细分后发现共性和有针对性的东西,就能够及时调整企业宣传定位和营销策略上的偏差,从中分辨出自己的最佳顾客,确定他们对本企业的价值,认清他们的需 求和购买行为,然后计算出顾客对企业的终身价值。

对于定制企业来说,启动大数据营销是一个最重要的挑战。诺维家营销副总曹晓清说:“多数公司数据碎片化,各自为政,许多公司组织中,数据都散落在互不连通的数据库中,而且相应的数据技术也都存在于不同部门中,将这些孤立错位的数据库打通、互联,并且实现技术共享,才是最大化大数据价值的关键。要成功提升网络营销,成效在于数据库无缝对接网络营销的每一步骤,从数据收集、到数据挖掘、应用、提取洞悉、报表等。”

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不过,在市场空间越来越小的今天,一些有实力的品牌家居企业也开始逐渐加强电话营销的力度。据城外诚副总经理刘洋介绍,在以往的“爆破营销”中,他们的电话营销团队起到了非常重要的作用。她认为,电话营销的对象多为有购买意向的消费者,这种方式既能给消费者提供促销信息,又能使企业直接与目标客户对接,一举两得。

建立数据库的途径比较多元化,购买、促销、网络搜索、网络营销推广、售后咨询电话、研讨会、讲座、科普报告会等公关活动都可以整理收集顾客信息。

CRM系统让终端的一切梦想变为现实

2、顾客选择的多样化和个性化

消费者:营销变味成骚扰

数据库营销是客户关系管理的一种体现形式,CRM通常是指用来建立客户数据库的软件工具,营销才是核心,两者不能混为一谈,数据库营销因其具有直接可控、人性化策略等特点而被大量企业所采用。

CRM系统中的顾客信息、市场促销、广告活动以及企业官网微博、微信等一些数据和社交媒体数据、邮件数据、地理位置、音视频等这类不断增加的信息数据,和包括数据量更大、逐渐广泛应用、以传感器为主的物联网信息,以及风起云涌的移动3G互联网信息等,充分连接交叉,充分挖掘、运用逐步产生一个重要信息流并找出信息规律,进一步精准数据计算分析。这类数据越来越庞大,最终形成大数据营销网,在如今竞争激烈的市场数据信息日显宝贵、助力销售作用突出。对终端门店有以下几大作用:

品类已经细分的不能再分,在乳制品中, 有原味的、各种水果味的、果粒的,还有脱脂的、低脂的,以及各种乳制品饮料,炼乳制品。一个大型超市货架上的不同品牌的相关商品可能达到上百种。

复旦大学教授顾晓鸣表示,成功的电话营销应该使双方都能体会到电话营销的价值。然而这只是一种理想状态。

数 据库营销的成功案例不胜枚举,“啤酒和尿布”的故事就是比较典型的一个。大多数人都觉得啤酒和尿布在超市里不能陈列在一起。但是,当年沃尔玛却成功实施过 “啤酒与尿布”的捆绑促销。沃尔玛利用网络信息技术,建立了顾客关系管理系统。通过准确的数据统计和分析发现,来商店买啤酒的顾客常常也买尿布,而来买尿 布的顾客也买啤酒,大概商店周围生活着不少有宝宝并喜好啤酒的家庭,因此打破常规,大胆地将啤酒和尿布陈列在一起,结果啤酒和尿布的销量都大大地增加了。 这就是建立在创新的、科学的数据库营销之上的成功。

第一,搜集运营数据。可以对顾客跟踪分析,对店面运营决策可以进行更好的优化。根据店面的客户互动、店内客流和定案情况,研究人员可以对订单变化、款式风格偏好,以及顾问意见等对成交率和销售额的影响进行建模。将这些数据与交易记录结合起来,利用大数据工具展开分析,从而在销售哪些产品、如何摆放、以及何时调整售价上给出意见。还可以对客户背景进行分析,挖掘更多互联客户资源。

数字化也使很多小企业和新品牌,可以不断研发“长尾”产品来瞒足小众市场的需求,成功的将消费者的个性标签同自己的品牌和产品连接在一起。

“自从逛过家居展会后,我就频繁收到推销电话。”岳女士告诉记者,“我的确是想装房子,但轰炸式的促销电话和短信让我非常烦恼。”

“啤酒与尿布”是一个经典的关于数据挖掘的故事,它告诉人们可以利用手中没有规律的数 据,找出其中的规律。这个故事曾经给中国企业带来了极大的惊奇与震撼。然而,震撼之余,人们不禁发问:如何获得客户的基本资料、销售记录?数据挖掘由什么 人来实现?是否每时每刻都可以进行数据挖掘?是否每次都能挖掘出理想的结果?数据库建成后如何挖掘客户价值?所有这些问题涉及的就是“数据库营销”的实 施。

第二,对目标消费者进行更完整的分析、描述,并有效管理。通过网站浏览数据、社交数据和地理追踪数据等多渠道获得消费者数据,可以绘制出更完整的消费者行为。曹晓清解释:“比如说,某人是某品牌的老主顾,通过大数据系统就会清楚告知品牌运营者这位客人的习惯和喜好,是否喜欢简欧、是否喜欢大尺寸、喜欢什么样的交流方式,甚至客户从事什么工作、有什么其他需求等。当客人再次光临时,不用客人自己提出来,大数据系统就会自动提供客人所喜欢的产品和服务等相关信息,大大提升管理效率。”

(数字化可能是大企业的灾难,数字时代资本和速度同样重要,大企业有资本,但在全面海空作战中,自己需要保护的地盘太大,效率低,薄弱的区域容易被攻破)。

与岳女士一样被电话营销骚扰的消费者不在少数。家住房山区的何先生刚拿到新房钥匙不到一周,就收到五六个家装公司的营销电话,向他介绍其所在小区的团装活动。“我在电话里明确告诉他们,最近没有装修需求,但他们依然给我打电话、发垃圾短信,让我特别反感。”何先生谈起此事还很气愤。

成功的实施要求企业必须严格遵循以下流程:完善的规划→完善的管理制度→通过软件完善数据库→关怀并尊重一线员工→通过软件形成良好的管理习惯。这里说到的软件就是我们现在所熟知的CRM。

第三,实现点对点智能广告模式。对于广告推广来说,核心问题在于:如何从海量数据中寻找目标受众,并投放相应的广告信息。CRM系统能有效精准获取受众。

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如此看来,对于电话营销,许多消费者并不领情。北京市场协会家居分会秘书长刘晨认为,尽管现在家居行业都将营销前移,由坐商变为行商,但这种先入为主的方法仍属“非主流”的营销方式,虽然降低了营销成本,但未必能得到消费者认可,如果控制不好,甚至会变成一种骚扰。

如何挖掘客户价值是企业最关心的,也是“数据库营销”实施中最重要的问题。我们从市场细分的角度分别来讲。

第四,更好地进行顾问式营销。比如当顾客进入店铺后,利用大数据技术搜索他的数据库,发现这位顾客是有购买意向的顾客,然后通过他的购买历史,或者其亲属朋友的相关购买历史等信息,来了解其需求及喜好,从而确定所售卖物品的价格和可以退让的利润空间,并最终针对这一位顾客给出最佳优惠策略和个性化的沟通方式。

3、广告战、促销战效果越来越差

律师:电话营销莫踩红线

     固有消费者:对已使用过或正在使用产品的消费者,可通过持续的沟通,举办大型促销活动、咨询热线、赠送小礼品、邮寄DM、定期举办会员俱乐部活动、专门登门回访等,稳定其对品牌的忠诚度。

第五,利用大数据营销可以让促销爆破活动变的很轻松。大数据可以分析分类有共同消费偏好的顾客,并采用这类客户喜欢偏好的形式针对这一顾客群体做促销爆破活动,不用跟传统的促销活动一样要去进行小区推广,也不用去做装饰公司推广,更不用去发传单、去卖卡,只要设计好他们偏好的促销活动方案进行大数据推送信息即可。这样可以节省大量人力物力精力,并却更加精准。可以彻底解决终端做促销爆破活动难度大的问题!

原来依靠“大投入、高强度、多维度”的促销和广告轰炸已经无效。数字化时代,信息碎片化、媒介天量化,顾客个性化,他们拒绝广告,拒绝无效的促销信息。数字时代你不知道顾客的需求在哪里,不知到如何去打动他们。就如海湾战争中,伊拉克的部队发现不了美军的隐形轰炸机及巡航导弹一样。

那么,商家是如何获取的消费者信息呢?据记者了解,有些消费者曾在商家处咨询时留下过个人信息,例如岳女士回忆道:“在网上领取家居展会门票时需要填写手机号,然后凭手机号到现场领票,也许那些商家就因为这样知道了我的手机号。”记者也曾在暗访龙凤之家时,在一家名为“金达莱”的专卖店留过联系方式,上周五便接到了这家公司打来的电话,告诉记者周末该品牌有促销活动。

     潜在消费者:对现在没有使用过产品、但在以后将有可能购买或使用产品的消费者,通过讲座、社区推广、口碑宣传、专家登门拜访进行引导、灌输,加深消费者对产品功能的印象及了解,使产品成为消费者以后有需要时的首要选择。

品牌营销不一定要高大上

“武器系统“需要升级,营销、公司的组织结构需要升级。

此外,还有些企业会花钱购买消费者信息。某家装公司市场部经理王小姐告诉记者,这在家装行业内已成为一种潜规则,几乎每家公司都会有一大部分购买消费者信息的预算。

     可挖掘消费者:对想使用、但持不信任或观望态度的消费者,通过我们的品牌文化和诚挚服务表现及派发产品资料,组织生动活泼符合目标消费者生理和年龄特点的多样化趣味性公益活动,增强消费者的信心,促进购买。

一个品牌的个性大多是品牌创始人也就是老板的个性。诺维家创始人周伟明是一个务实,诚信至上,细节追求极致的人,这些都深植入诺维家品牌基因。

4、360度的,全天候的线上顾客服务

然而志同律师事务所律师初云鄂表示,企业通过非法手段获取消费者信息,然后用各种方式对其进行骚扰,这也是对消费者隐私权的侵犯,甚至涉嫌违法。他指出,《刑法修正案》增设了侵犯公民个人信息犯罪,其中便包括出售、非法提供公民个人信息罪和非法获取公民个人信息罪。

在数据库统筹整合的基础上,细分数据库里的顾客和潜在消费者,不断分析用户信息,明确与他们进行沟通的最佳渠道、时间和环境,找出针对性途径,这样才有机会稳固老顾客、提升潜在顾客,不断巩固企业的“客户份额”!

首先,独辟“占山头”模式推广借势。“花最少的钱来办最大的事”是诺维家遵循的推广方针,并且要求这种方针移植到每个市场终端推广上。自创“占山头”市场推广理论,即最大程度避开扎堆在某一狭窄资源,根据自身条件和优势独辟蹊径,找到属于自己的“山头”并迅速占领。这种“占山头”方式被诺维家的应用在各个区域市场,并取得良好效果,在差异化竞争中找到一条适合自己经销商迅速发展的路。

除了传统的CALL CENTER以外,要建立PC版、移动版官方及各大电商平台的在线产品咨询与服务,这里的服务,是指售前服务、售中服务、售后服务,以及直接的销售功能。这里的服务人员,已经不是简单的售后维修承接人员,她们是社交高手、销售能手、产品经理,能向消费者提供全方位的服务。

他建议消费者,如遇到电话骚扰,最好保留证据到行业监管部门投诉维权。同时,注意保护电话隐私,例如在签订一些合同时,可附加上个人信息保密条款,以此约束对方出卖自己资料的行为。同时,记者也提醒消费者,可在手机上安装来电防火墙等设置,过滤一些陌生来电,以免被反复骚扰。

 

曹晓清详细解释道:“我们所谓的“占山头”,就是让经销商不要跟别人去抢占同一资源,必须要跳出自己的店面运营平常的思路,去寻找一些事半功倍的方法。比如,索菲亚在很多区域市场,做得时间比较长,沉淀很深,最好的资源都被它占据。如果跟它争一些被它早就牢牢占据优势的资源这个是不可取的,那就要想办法另立山头,去抢占对自己相对有利的资源。在石家庄,索菲亚就把整个市场所有的吊旗、指示牌、户外的平面,以及店面相应的拉条等铺天盖地,跟随它只能吃残羹剩饭。我当时就跟经销商说,凡是索菲亚有招牌的地方我们的招牌都撤掉,把这些钱全部省下来了,你马上把最好最繁华的几条公交线路,全部打上公交广告,签约的时间越长越好,让他们没有机会跟我们去抢,并且你的费用会比跟着他一起做少的多。这样,保证经销商在某个领域的竞争是领跑的。”

每一个服务的触点都是销售的触点,品牌维系的触点,消费者能向你咨询,要么是老用户,要么是新用户,老用户维护好关系,新用户尽力成交。

 

在曹晓清看来,在塑造品牌上,如果受自身财力的限制,不可能有太多的投入,但不能因为没钱而不做品牌,怎么办?就需要“借”,借助社会热点事件、社会名人、体育活动,甚至市场危机等巧妙地造势,从而借势进行大规模的宣传,赋予企业和产品以丰富的想象和特定的内涵,迅速取得市场份额”。诺维家善于利用借势和造势这种思路建设品牌。

线上可以引流到官方商城、电商平台,也可引流到线下的实体店,具体要看产品和消费者。空中发现“目标“通过指令传给"地面部队“,陆军才能“进攻”。所以,要有收集信息的触点,分析、整理、存储数据的平台和数据链传输,保证内部数据传输准确、及时。

 

其次,促销员的形象就是品牌形象。

目前而言,很多企业有ERP+CRM系统,但是,中国的数字化走在了世界的前列,CRM还没有办法收集社交方面的顾客信息,虽然有第三方的软件,可惜目前对接的效果不好。这点是企业在建立360度全方位线上服务时要考虑的问题,因为现在顾客大量的信息存在社交平台上,如何获取,如何加工,如何反馈,如何同自己的数据库相关联。

数据库营销四部曲

从2012年开始,到2014年7月份,在近两年时间内,诺维家新视觉形象全面导入,逐步完成全国所有区域网点形象改造,完成新形象软硬件标准的实施。同时,围绕“客户满意”为目标,通过区域聚焦、市场聚焦和经销商聚焦,深入了解用户需求,进一步集中优势力量和资源,奠定区域市场上的优势。加快网点结构调整和布局优化,推进网络下沉,扩大在二三线城市的覆盖率。

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1.建立数据库

消费者对品牌的认知,始于终端,良好的终端展示是诺维家提高品牌知名度的一种有效方式。诺维家在终端门头视觉形象、终端陈列规范、终端360度氛围营造、终端人员的素质提升等方面,下大力气全方位提升。比如,诺维家注重终端品牌促销人员的素质和形象,曹晓清说:“促销人员本身代表的是企业的形象,是消费者对品牌形象认知的一部分,专业的产品知识、宜人的言谈举止,更容易赢得消费者对品牌的好感。诺维家要求全国终端店面在选择促销人员时,必须要考虑到促销人员的形象对品牌形象的影响,因为消费者会把对促销人员的评价,转移到对品牌的评价上去”。

5、用好资源,每个广告触点也是销售触点

首先,要先建立一个数据库,把客户资料装进系统中去。

隐形营销更强大

无论是传统广告,还是新媒体广告,都要让它数字化为销售服务。分众的电梯楼宇广告、小区推广发售的单页、甚至是电视广告都可以加上二维码,各种微信公众号推送、今日头条、KOL都应该直接了当的引向官方商城或电商平台。

你 连客户数据库都没有,你搞什么数据库营销?把所有能找得到的名片、每个销售员能找到的客户名单、所有过去填的档案表格、所有客户填写的服务回执等,全部翻 出来,然后系统地录入或导入CRM软件系统中去。因为只有进入一个系统中去,才能查重,才能知道哪些数据是冗余的,才能知道过去这些客户买过哪些产品,才 能做各种分析。

曹晓清说:“深度营销的核心,就是要抓住深字做文章。我觉得行业应该要充分认识深度营销的重要性,迅速转变观念,在行业内执行深度营销。”

6、建立以转化和销售为导向的考核、评价体系

在没有建立数据库之前,数据散落在每个员工手上,公司没有办法做营销数据的分析,这是关键。作为老板,要做的是营销分析。老板的客户名单可以交给助理和秘书录入,销售人员的数据可以让销售人员自己录入。

“所谓的深度营销,就是要深入市场、突显核心客户价值、有效掌控终端网络、顾问式渠道管理、保姆式护航经销商,这四大要素孤立看,都是很平常的招数,而一旦整合运用,就会显出不凡威力。它从提升企业主导地位、客户价值、有效掌控终端,以及获取竞争优势等方面形成一整套实战有效的销售模式。它是一种以企业和消费者之间的深度沟通、认同为目标,从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求,是一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式。”曹晓清说:“它要求让消费者参与企业的营销管理,与消费者建立长期的合作式的伙伴关系,通过人性化的沟通,使产品和品牌对消费者产生润物细无声的效果,从而保持消费者对品牌长久的忠诚度。同时,更强调把人文关怀的主题体现到产品设计、产品销售,乃至产品生命周期的各个阶段。”

服务人员因服务触点,广告人员因广告触点带来的转化和销售,应该给予考核和激励。关键点是如何确认咨询和转化或销售之间存在关联,以及激励如何分配。比如线上服务人员往线下引流的,可以通过发放电子“优惠券”,来确认这些潜在顾客来自线上,最终在门店实现成交的,激励部分可以线上线下按比例分配。如果线上服务人员往官方的自营商城引流,可以通过客服向潜在消费者发放特别的“电子优惠券”(只能在自营商城使用)来做为分配的依据。而由广告引发的线上销售,通过二维码的扫描就可以知道来源和出处。

2.锁定目标消费群

①消费者的情感营销

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第二步,就是要锁定目标消费群。

体验式营销是深度营销的第一步。它让企业以开放的姿态全面展示给消费者,让消费者充分了解企业为消费者提供的不只是产品,更是一种渴望的生活方式。诺维家提倡通过与消费者深度接触,认真的去了解消费者,与消费者交朋友,与消费者建立情感纽带,进行全面细致的情感营销。并详细深入地介绍产品的功能、使用方法、使用的便利性,并且追踪用后效果,以培养消费者的忠诚度。

数字化会使市场部、服务部、销售部的边界模糊,彻底的解决办法是组织结构再造。很多高科技公司或者互联网的公司会采用扁平化的团队替代金子塔的层级及职能。对于传统行业特别是大型企业这种转型是困难的。除了上述的连带考核激励外,可以成立跨部门的小组对于某一销售区域、某一销售产品、某一销售目标进行“海陆空“的协同作战,将市场部、销售部、服务部的人员进行混编,为某一目标共同努力,探索接触、引流、成交的流程,摸索经验,为未来的组织结构调整打基础。

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